Un nuovo front-office digitale
Fare la coda allo sportello potrebbe diventare presto un ricordo. Mentre negli Stati Uniti e in Asia si diffondono le Interactive Teller Machines, in Italia la risposta ha un nome preciso: Sportello Remoto 4.0.
Una soluzione brevettata che consente di accedere a un servizio “in presenza” anche da remoto, con video-assistenza in tempo reale, scambio documenti HD, pagamenti e firme digitali.
Il risultato? L’accoglienza resta umana, ma l’operatore può trovarsi a centinaia di chilometri, presidiando più sedi in contemporanea. È così che banche, utility e Pubblica Amministrazione stanno riscrivendo il concetto di sportello.
I numeri di un mercato in accelerazione
Il vuoto di filiale lasciato in Italia dalla razionalizzazione bancaria (oltre 1.500 chiusure in due anni) è uno dei motori che spinge banche e PA verso soluzioni phygital (quotidiano.net). A livello globale, analisti come Allied Market Research prevedono che il giro d’affari dei VTM supererà i 5 mld $ nel 2032, sostenuto da efficienza operativa e domanda di customer experience “face-to-face” anche online (prnewswire.com).
Dal self-service al phygital: come siamo arrivati qui
La storia degli sportelli remoti è, in fondo, la storia dell’evoluzione del rapporto tra tecnologia e relazione umana. Dalle prime casse automatiche ai chioschi intelligenti odierni, il percorso si può dividere in quattro tappe che aiutano a capire perché oggi i grandi gruppi stanno investendo a ritmo serrato.
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Fase self-service – ATM, biglietterie automatiche e portali web: si digitalizzano le operazioni di base, ma il contatto umano scompare e l’utente poco esperto resta ai margini.
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Video-banking pionieristico – Negli USA, Bank of America sperimenta nel 2013 ATM con cassiere in video: l’idea è estendere gli orari e ridurre i costi senza chiudere del tutto la filiale.
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Smart branch asiatiche – In Cina si passa alla scala industriale: le grandi banche installano decine di migliaia di VTM per servire villaggi remoti e contenere la spesa di personale.
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Modello phygital europeo – La pandemia accelera la ricerca di soluzioni ibride: nasce lo sportello remoto “presidiato”, dove l’operatore compare in video, i documenti si scambiano in cloud e la firma diventa elettronica.
L’Italia si inserisce nell’ultimo stadio con una peculiarità: non limita la tecnologia al banking ma la estende a PA, utility e camere di commercio, trasformando lo sportello remoto in “infrastruttura di prossimità” multi-servizio.
Perché le grandi aziende ci puntano
Il valore di uno sportello remoto non si esaurisce in un bilancio. Riduzione dei costi, copertura territoriale, orari flessibili, migliore customer experience e sostenibilità sono tasselli di un unico mosaico strategico.
Sul piano economico, un operatore da remoto può presidiare tre, quattro, talvolta cinque sedi contemporaneamente, facendo scendere i costi di personale e affitto fino al 40%.
Ma la convenienza sarebbe poca cosa se il servizio non piacesse ai clienti: al contrario, gli studi di soddisfazione mostrano punte di gradimento oltre il 90%, perché l’utente incontra un volto umano che lo guida senza barriere fisiche né tecniche.
Resta poi l’impatto territoriale: in Italia 3.300 comuni sono rimasti senza banca, altre migliaia faticano ad accedere ai servizi della PA. Un chiosco videopresidiato restituisce presidio fisico ai centri decentrati e riduce al minimo gli spostamenti.
Il beneficio finale è anche ambientale – meno CO₂ e meno edifici energivori – ed ESG: i gruppi che investono possono rendicontare risultati misurabili in termini di inclusione e sostenibilità.
Uno sguardo oltreconfine: tre laboratori da cui imparare
Negli Stati Uniti, la prima “grande prova” degli sportelli presidiati a distanza risale al 2013, quando Bank of America installa a Boston gli ATM “Teller Assist”: veri bancomat dotati di video-collegamento con un cassiere centrale disponibile fino alle 22 nei giorni feriali e durante il week-end.
Il progetto nasce per estendere gli orari, ma diventa presto un pilota di riduzione filiali: nel piano del gruppo 150 macchine sostituiscono altrettanti desk fisici, consentendo di tagliare costi e dirottare il personale su attività consulenziali a più alto margine (finextra.com).
A 10.000 chilometri di distanza, Singapore sperimenta la versione 24/7. Dal 2019 le banche DBS/POSB hanno dislocato nei centri commerciali le prime Video Teller Machines (VTM): l’utente può richiedere istantaneamente carte di debito, token di internet banking o variazioni anagrafiche parlando in video con un addetto remoto, anche di notte.
L’adozione è rapida: i VTMs diventano il front-end privilegiato per le fasce d’età che lavorano in orari “anti-sportello” e per i pendolari che rientrano tardi, portando un incremento misurabile di clienti senior che tornano a usare servizi digitali grazie all’assistenza visiva (posb.com).
La scala record spetta però alla China Construction Bank: già nel 2018 l’istituto annuncia di avere distribuito circa 50.000 Smart/Video Teller Machines in tutta la Cina, collocate non solo in filiale ma anche in villaggi rurali, stazioni e centri commerciali. Le macchine coprono fino al 90% delle operazioni di sportello – dai versamenti al rilascio di carte – e, quando il cliente ha bisogno di assistenza, un operatore compare in video da un hub centrale.
Il progetto nasce per ridurre il gap di servizi tra città e campagne e diventa il perno di una strategia di inclusione finanziaria a costi sostenibili (globenewswire.com).
Questi tre esempi – Boston, Singapore, Pechino – mostrano come il video-sportello possa adattarsi a obiettivi diversi (orari estesi, self-service assistito, copertura rurale) e offrono spunti utili all’Italia.
Ma proprio perché la tecnologia italiana di Sportello Remoto 4.0 è nata fin dall’inizio per dialogare con enti pubblici, utility e banche sotto un’unica cabina, oggi il nostro Paese è in grado di “saltare” alcuni passaggi: non più un semplice upgrade del bancomat, bensì un ecosistema multi-servizio pronto a portare servizi bancari e pubblici nello stesso spazio di prossimità.
L’Italia alla prova: il caso Sportello Remoto 4.0
Cos’è
Sportello Remoto 4.0 è una piattaforma hardware-software brevettata che trasforma qualsiasi locale di pochi metri quadri in un piccolo front-office multi-ente.
Una cabina insonorizzata ospita schermo 4K a grandezza naturale, videocamere, scanner documentali, stampante, lettore CIE/SPID, POS/PagoPA e tavoletta per firma grafometrica; il tutto è orchestrato da un software di regia che smista le chiamate verso operatori collegati da un’unica control room (o in smart-working).
Ogni addetto, grazie all’interfaccia “call center style”, può gestire più sportelli, prendere in carico la pratica, acquisire documenti ad alta definizione, emettere ricevute e chiudere il fascicolo in conservazione digitale a norma. In sintesi: tutta l’esperienza di uno sportello fisico, compressa in un metro quadro digitale.
Comune di Isernia: laboratorio di prossimità digitale
A Isernia, tre postazioni Sportello Remoto 4.0 installate in centro, in un quartiere periferico e in una frazione collinare hanno ribaltato l’espressione “andare in Comune”.
Oggi sono i servizi che “vengono dal cittadino”: certificati anagrafici, pagamenti tributi, istanze di edilizia o bonus sociali si sbrigano parlando con l’impiegato in video, firmando i moduli con OTP sul telefono e ricevendo la ricevuta via PEC.
La giunta comunale stima che, in dieci anni, la rete di sportelli remoti taglierà oltre 300 t di CO₂ e farà risparmiare decine di migliaia di ore allo sportello. L’esperimento, nato con fondi PNRR, ha attirato l’interesse di altri comuni molisani e delle stesse aziende di pubblica utilità regionali, che ora valutano di integrare i propri sportelli cliente nelle stesse cabine.
Leggi di più sul caso del Comune di Isernia.
Multiutility e Camere di Commercio, il modello “sportello condiviso”
L’azienda Solori (riscossione tributi a Verona) e la Camera di Commercio di Foggia hanno scelto la via del chiosco digitale per coprire sedi periferiche: anziché mantenere uffici aperti part-time, hanno collocato una cabina Sportello Remoto 4.0 presso municipi e centri civici.
L’utente prenota online o si presenta in fascia “aperta”, seleziona il servizio, viene riconosciuto con documento CIE e dialoga in alta definizione con l’operatore centrale che lo segue dall’inizio alla fine.
Il risultato è duplice: costi operativi tagliati di un terzo per l’ente e “chilometri burocratici” azzerati per cittadini e imprese di territori spesso svantaggiati.
Le sfide da affrontare
Lo sviluppo degli sportelli remoti non è privo di ostacoli. Al primo posto c’è la connettività: senza fibra o 5G affidabile, la comunicazione video degrada e con essa la fiducia dell’utente.
Critica è anche la cyber-security: flussi cifrati end-to-end, autenticazione forte e compliance GDPR sono indispensabili per gestire dati sensibili e transazioni di pagamento. Non meno importante è il cambio di competenze: l’impiegato front-office diventa un “digital concierge” che deve saper usare strumenti evoluti e praticare empatia a distanza.
Infine serve un quadro normativo armonizzato (firme elettroniche, validità dei documenti, linee guida AgID) che renda certo, agli occhi di cittadini e banche, il valore legale di ciò che accade in cabina.
Trend e scenari futuri
Nei prossimi due anni la cabina video-assistita potrebbe trasformarsi in vero sportello unico multi-ente: un solo totem per banca, INPS, Agenzia Entrate e Comune, con agenda integrata e instradamento automatico.
L’Intelligenza Artificiale agirà da receptionist virtuale, accogliendo l’utente, raccogliendo le prime informazioni e passando la linea all’operatore umano solo quando serve intervento specialistico. Sul fronte tecnologia si lavorerà a sensori biometrici touch-less, analytics in real time per ottimizzare i turni e – in chiave ESG – a dashboard che misurano in chilometri evitati e CO₂ risparmiata l’impatto di ogni sportello.
In prospettiva, la realtà aumentata potrebbe portare l’operatore in ologramma direttamente a casa del cittadino: un orizzonte che sembra lontano, ma che la velocità dello sviluppo dimostra essere dietro l’angolo.
Conclusioni
Il trend degli sportelli remoti non è semplicemente l’ennesima tappa della digitalizzazione: rappresenta un cambio di paradigma che riporta al centro la relazione umana, coniugandola alla scalabilità del cloud. Le grandi aziende – dalle banche alle utility – ci si stanno lanciando perché:
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Risolvono il trade-off costi/copertura.
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Fidelizzano una clientela che chiede contatti diretti ma senza barriere di tempo e spazio.
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Adempiono agli obiettivi di sostenibilità e inclusione fissati dai regolatori.
Se dieci anni fa la domanda era “chiuderai la filiale?”, oggi la domanda è “come porterai la filiale ovunque?”.
La risposta, sempre più spesso, passa da una cabina insonorizzata, uno schermo in alta definizione e un sorriso dall’altra parte della rete.
