Una nuova idea di digitalizzazione della PA
La digitalizzazione della PA richiede non solo tecnologie, ma anche supporto umano per aiutare tutti i cittadini a usufruire dei servizi online.
In questo contesto nasce Sportello Remoto 4.0, uno sportello “virtuale” che consente a un operatore di interagire da remoto con l’utente mantenendo un approccio personale “uno a uno” (sportelloremotoquattropuntozero.it).
Una delle funzioni chiave di questo sistema è il cobrowsing, una forma di navigazione condivisa che permette all’operatore e al cittadino di esplorare insieme un sito web.
Grazie a questa tecnologia l’operatore vede in tempo reale esattamente ciò che vede l’utente sullo schermo e può guidarlo passo passo come se gli fosse accanto (logmein.com).
Il risultato è un’esperienza assistita che accompagna il cittadino nel digitale senza lasciarlo mai solo di fronte alla tecnologia, rendendo la digitalizzazione della PA più inclusiva, accessibile e davvero alla portata di tutti.
Cos’è il cobrowsing e perché rende la PA più accessibile
Il cobrowsing (o co-browsing, navigazione collaborativa) è una soluzione di assistenza visiva remota che arricchisce il classico supporto telefonico o via chat.
Nell’ambito della digitalizzazione della PA, questa tecnologia rappresenta un passo avanti decisivo: consente di accompagnare il cittadino nel mondo dei servizi online, senza lasciarlo mai solo di fronte a portali o moduli digitali.
In pratica, quando utente e operatore avviano una sessione di cobrowsing, condividono la stessa pagina web: tutto ciò che compare sul browser del cittadino viene replicato sullo schermo dell’operatore, in modo sincrono e interattivo.
A differenza della mera condivisione schermo, il cobrowsing è limitato al browser e spesso non richiede di installare nulla, garantendo semplicità e sicurezza.
L’operatore può quindi spiegare al cliente come completare un’azione mentre la compie, usando appositi strumenti di annotazione per evidenziare sullo schermo le aree importanti e mostrargli dove fare clic.
Ad esempio, può tracciare cerchi, frecce o icone evidenziate sul pulsante giusto da premere, indicando in modo intuitivo la prossima mossa.
In questo modo, strumenti come il cobrowsing diventano un tassello fondamentale per rendere la digitalizzazione della PA davvero accessibile, superando le barriere che spesso separano i cittadini meno esperti dalla tecnologia.
Di fatto, l’operatore pilota il cittadino nel percorso online, ma senza mai prendere il controllo diretto del suo dispositivo.
La persona dall’altra parte rimane protagonista attiva: esegue i clic, digita i dati e naviga nei menu seguendo le indicazioni visive fornite.
Questo approccio evita i classici malintesi del supporto telefonico (quante volte ci si è sentiti dire “Clicchi il pulsante verde in alto a destra” – “Non lo vedo!” 😅) e rende la comunicazione chiara e immediata.
Come sottolinea un’analisi di LogMeIn (logmein.com), aggiungere una dimensione visiva all’assistenza consente agli operatori di vedere ciò che vede il cliente e guidarlo passo passo come se gli stessero fisicamente accanto.
In sostanza, il cobrowsing ricrea online quell’esperienza di sportello tradizionale in cui l’impiegato indica al cittadino dove mettere una firma o quale modulo prendere, con la differenza che qui tutto avviene su uno schermo condiviso.
Questa funzione è oggi uno degli strumenti più efficaci per rendere concreta la digitalizzazione della PA, perché unisce tecnologia e relazione umana in un’unica esperienza di servizio.
Tecnicamente, il cobrowsing avviene spesso tramite un “terzo browser” ospitato nel cloud: l’utente naviga, e una copia esatta della pagina viene trasmessa all’operatore, il quale può a sua volta inviare segnali di evidenziazione o persino aprire nuove schede da far visualizzare all’utente.
Il tutto avviene in modo sicuro: i dati personali eventualmente presenti sullo schermo (es. password o informazioni sensibili) possono essere mascherati, così che l’operatore non li veda.
Inoltre, è possibile limitare le azioni eseguibili dall’operatore: ad esempio, non può premere pulsanti critici al posto dell’utente (come il tasto “Invia” di una richiesta) ma solo guidarlo a farlo.
In questo modo il cittadino mantiene sempre il controllo e la consapevolezza di ciò che sta facendo, sentendosi assistito ma mai espropriato.
Questa è una differenza fondamentale rispetto al supporto remoto tradizionale in cui l’operatore prende il controllo totale del computer: con il cobrowsing, invece, l’utente impara facendo (learning by doing) e sarà più autonomo in futuro, riducendo anche il bisogno di assistenza successiva.
La digitalizzazione della PA, per essere davvero efficace, passa proprio da queste tecnologie interattive che aiutano le persone a comprendere e utilizzare i servizi online con fiducia e consapevolezza.
In questo senso, il cobrowsing integrato nello Sportello Remoto 4.0 rappresenta un tassello fondamentale: trasforma il rapporto tra cittadino e pubblica amministrazione in un dialogo diretto, chiaro e inclusivo.
Accompagnare l’utente sui servizi online (pubblici e privati)
L’aspetto più innovativo e utile del cobrowsing in Sportello Remoto 4.0 è la possibilità di accompagnare gli utenti passo passo nell’utilizzo di siti e servizi digitali, siano essi pubblici o privati.
In questo senso, strumenti di questo tipo rappresentano un tassello strategico per rendere la digitalizzazione della PA davvero inclusiva, abbattendo le difficoltà pratiche che ancora oggi tengono molti cittadini lontani dai servizi online.
L’operatore remoto può aprire sullo schermo un qualsiasi sito necessario e navigare insieme al cittadino nelle sue varie sezioni.
Pensiamo a situazioni comuni: un utente deve scaricare un certificato dall’anagrafe online, accedere alla propria area riservata sul portale INPS, registrarsi a un servizio pubblico, oppure compilare una richiesta di bonus sul sito di un ente locale.
Spesso queste operazioni risultano ostiche per chi non ha molta dimestichezza col web o con i meccanismi della burocrazia digitale.
Grazie al cobrowsing, invece, il cittadino non è lasciato solo: l’operatore mostra sul monitor la strada da seguire, letteralmente disegnando il percorso. Ad esempio dove cliccare per scegliere il modulo giusto, come inserire correttamente i dati in un form, quale pulsante premere per inviare la domanda, ecc.
Il tutto avviene in tempo reale e con un linguaggio visivo immediato, molto più efficace delle istruzioni verbali.
In questo modo anche utenti con poca esperienza informatica riescono a portare a termine pratiche online complesse, capendo il procedimento anziché limitarsi a eseguirlo a memoria.
Questa funzione di affiancamento digitale ha un impatto concreto sia sulla comprensione sia sull’autonomia digitale dei cittadini. Attraverso il cobrowsing, l’operatore non si limita a “fare al posto loro”, ma insegna facendo insieme.
Ogni passaggio viene spiegato e mostrato, trasformando un’operazione online in un piccolo momento formativo. Il cittadino così può imparare come si accede a un servizio o si compila una richiesta, acquisendo competenze che potrà riutilizzare in futuro senza aiuto.
Come evidenziato anche dagli esperti di trasformazione digitale, il passaggio al digitale non può essere un salto nel vuoto: servono accompagnamento, formazione e supporto lungo il percorso (agendadigitale.eu).
Proprio in quest’ottica, stanno nascendo i cosiddetti punti di facilitazione digitale, spazi (fisici o virtuali) dove i cittadini ricevono assistenza nell’uso dei servizi online.
Questi strumenti giocano un ruolo chiave nei processi di digitalizzazione della PA, perché rendono realmente accessibili e comprensibili i servizi digitali per tutti, nessuno escluso.
Essi non sostituiscono lo sportello tradizionale, ma lo evolvono in chiave di supporto e formazione all’uso del digitale.
Lo Sportello Remoto 4.0 con il suo cobrowsing incarna perfettamente questo concetto: l’operatore diventa un facilitatore digitale, che mostra al cittadino come utilizzare i servizi online per le operazioni di ogni giorno.
Così facendo, si riservano gli incontri “di persona” solo ai casi più complessi, mentre per tante pratiche standard il cittadino può essere guidato a distanza, con un notevole risparmio di tempo e fatica per entrambi.
Si tratta di un passo concreto e strategico per accelerare la digitalizzazione della PA, trasformandola da un processo puramente tecnologico a un’esperienza realmente inclusiva per i cittadini.
I campi di applicazione sono praticamente infiniti. Grazie al cobrowsing, l’operatore può aiutare l’utente a superare punti critici o di confusione su qualunque sito o applicativo web.
Ecco alcune attività tipiche in cui questo strumento si rivela prezioso:
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Compilare insieme un modulo online complesso, chiarendo all’utente quali campi riempire e con quali informazioni
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Navigare un portale pubblico o privato, aiutando il cittadino a trovare la sezione giusta (es. la pagina per l’iscrizione a un servizio o per la prenotazione di un appuntamento)
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Guidare una procedura di registrazione o pagamento online, assicurandosi che l’utente completi correttamente tutti i passaggi richiesti
In tutte queste situazioni pratiche, l’operatore funge da “guida digitale”: evita che l’utente si perda tra menu complicati, interpreta per lui il “burocratese” delle istruzioni online e lo incoraggia passo dopo passo fino al completamento dell’operazione.
Il valore aggiunto è evidente: aumentano la chiarezza, la fiducia dell’utente nel servizio digitale e la soddisfazione finale (avrà ottenuto ciò di cui aveva bisogno senza frustrazioni).
Di riflesso, nel medio termine cresce anche la sua autonomia: dopo aver visto e ripetuto la procedura con l’operatore, sarà più portato a provare da solo la volta successiva.
In questo senso il cobrowsing di Sportello Remoto 4.0 non è solo uno strumento di assistenza, ma diventa un vero motore di alfabetizzazione digitale per la cittadinanza e un alleato concreto nei percorsi di digitalizzazione della PA, contribuendo a ridurre il divario digitale e a semplificare l’accesso ai servizi pubblici per tutti.
Esperienza guidata ma consapevole: controllo remoto delle operazioni nella digitalizzazione della PA
Uno dei vantaggi dello Sportello Remoto 4.0, nell’ambito del processo di digitalizzazione della PA, è che l’operatore non solo guida l’utente, ma può anche verificare in tempo reale se ogni passaggio viene eseguito correttamente.
Avendo sotto occhi lo stesso schermo dell’utente, l’operatore vede immediatamente se il cittadino ha cliccato il pulsante giusto, se il modulo è stato inviato con successo o se magari compare un messaggio di errore.
Questo permette di correggere subito eventuali passi falsi: ad esempio, se l’utente dimentica di compilare un campo obbligatorio, l’operatore se ne accorge e può segnalarlo, evitando che la pratica venga respinta.
Si crea così un’esperienza guidata ma al tempo stesso controllata: l’utente è seguito in ogni fase e al termine dell’interazione sia lui che l’operatore hanno la certezza che l’obiettivo sia stato raggiunto correttamente.
È importante sottolineare che questo controllo non lede in alcun modo la consapevolezza o la privacy del cittadino, anzi la rafforza.
Come spiegato, nel cobrowsing l’utente rimane sempre al comando: è lui a compiere fisicamente le azioni sul suo computer, con il vantaggio di avere accanto (seppur virtualmente) una persona esperta che lo orienta.
Tutto avviene alla luce del sole, su uno schermo condiviso che entrambi vedono. Non c’è nessun “controllo occulto” del dispositivo e nessuna intrusione nei dati personali al di fuori di ciò che volutamente si mostra all’operatore (ad esempio, se l’utente deve accedere con le proprie credenziali, questi dati sensibili vengono oscurati e l’operatore non può leggerli).
In questo modo il cittadino vive l’esperienza in maniera attiva e consapevole: è guidato, ma capisce cosa sta facendo e perché.
Si può parlare di tutoring digitale: l’utente viene accompagnato, però è lui a prendere decisioni e svolgere le attività, con l’operatore che fa da coach.
Questo approccio mantiene alta la dignità digitale della persona – che non si sente mai incapace o esautorata – e al contempo garantisce un risultato finale corretto, grazie al controllo incrociato dell’operatore.
Ne deriva un circolo virtuoso per la digitalizzazione della PA: l’utente acquisisce fiducia nelle proprie capacità e nel servizio online (perché è riuscito a usarlo con successo), e sarà più propenso a utilizzarlo ancora in futuro, anche da solo.
La PA, dal canto suo, ottiene cittadini più soddisfatti, autonomi e informati, con meno errori nelle pratiche online e meno richieste di supporto ripetute.
Un approccio umano, inclusivo e scalabile per la PA digitale
Lo Sportello Remoto 4.0 dimostra come digitalizzazione della PA e rapporto umano possano andare di pari passo. Spesso si pensa che digitalizzare significhi eliminare il contatto umano, ma questa è una falsa dicotomia.
In realtà, strumenti come il cobrowsing permettono di coniugare la comodità del servizio digitale con l’empatia e l’assistenza personalizzata tipiche dello sportello fisico.
Questo approccio risulta particolarmente inclusivo: anziani, persone poco pratiche di tecnologia o utenti con esigenze specifiche possono accedere ai servizi online senza paura, sapendo che troveranno comunque un volto amico pronto ad aiutarli sullo schermo.
Di fatto, Sportello Remoto 4.0 abbatte le barriere che ancora frenano alcuni cittadini dall’usare i servizi digitali, offrendo un modello di erogazione a misura di tutti.
Ciò contribuisce a colmare il divario digitale e a portare sempre più persone dentro i processi di digitalizzazione della PA, rendendo questa transizione realmente accessibile e partecipata.
Allo stesso tempo, la soluzione è altamente scalabile e sostenibile per gli enti e le aziende che la adottano.
Grazie alla gestione completamente in cloud e alla presenza remota degli operatori, ogni addetto può presidiare contemporaneamente più sportelli decentrati, anche in località diverse, direttamente dalla sede centrale o in smart working.
In pratica si riesce a garantire una presenza capillare sul territorio senza moltiplicare i costi di personale e di sedi fisiche. È stato calcolato che con Sportello Remoto 4.0 si può risparmiare circa il 40% dei costi rispetto a un modello tradizionale di sportelli periferici (sportelloquattropuntozero.it).
Inoltre, la piattaforma è flessibile: un ente pubblico o un’azienda di servizi può attivare nuovi punti di contatto digitali dove necessario senza dover assumere nuovo personale in loco, perché gli operatori esistenti possono coprire le nuove postazioni remote.
Ciò consente, ad esempio, di tenere aperti servizi anche in piccole frazioni o quartieri meno serviti, aumentando l’accessibilità per i cittadini senza gravare sul bilancio.
Questa caratteristica risponde perfettamente agli obiettivi strategici della digitalizzazione della PA, che punta a estendere la copertura dei servizi online senza aumentare proporzionalmente i costi
L’esperienza umana “uno a uno” resta intatta, ma viene erogata con modalità innovative ed efficienti.
In conclusione, Sportello Remoto 4.0 rappresenta un modello di “sportello digitale” che accompagna la cittadinanza verso l’era digitale in modo graduale e sostenibile.
Non impone il cambiamento dall’alto, ma lo facilita attraverso un mix di tecnologia e tocco umano. Contribuisce in maniera concreta all’istruzione digitale dei cittadini, perché ogni sessione di cobrowsing non è solo un problema risolto, ma anche un piccolo investimento nelle competenze digitali dell’utente.
Un ente pubblico, un’utility o qualsiasi organizzazione con sportelli aperti al pubblico che adotti questa soluzione, dimostra un approccio umano e inclusivo alla digitalizzazione: mette la persona al centro, la sostiene nei nuovi servizi online e al contempo scala e ottimizza la propria operatività.
Digitalizzazione della PA non significa quindi eliminare gli sportelli, ma reinventarli in chiave 4.0, affinché tecnologia e umanità procedano insieme per offrire servizi migliori a tutti.
