La spinta alla digitalizzazione dei comuni italiani
La digitalizzazione dei comuni ha subito, negli ultimi anni, un’accelerazione significativa in tutta Italia.
Grazie soprattutto agli investimenti del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR), oltre il 90% dei comuni italiani – inclusi quelli più piccoli – ha avviato progetti di digitalizzazione per modernizzare strumenti e infrastrutture (key4biz.it).
Oggi l’80% dei comuni eroga già servizi pubblici anche in modalità digitale (italiae.affariregionali.it).
Questo significa, ad esempio, che molte pratiche anagrafiche, pagamenti di tributi, iscrizioni scolastiche o richieste edilizie si possono svolgere da casa: un risultato concreto della digitalizzazione dei comuni.
Questa spinta senza precedenti ha permesso di centrare tutti gli obiettivi del PNRR in ambito digitale, migliorando l’efficienza amministrativa e la qualità dei servizi verso i cittadini. Come ha affermato Gaetano Manfredi (presidente ANCI e sindaco di Napoli), “la digitalizzazione ci permette di avere una Pubblica Amministrazione più efficiente, trasparente e vicina alle esigenze di tutti i cittadini” (key4biz.it).
In altre parole, l’innovazione tecnologica non è fine a sé stessa, ma un mezzo per rendere il Comune più vicino al cittadino, più reattivo nel rispondere ai suoi bisogni quotidiani.
Vantaggi concreti per i cittadini
La “maturità digitale” dei comuni si traduce in vantaggi tangibili nella vita delle persone. Quando questi servizi digitali sono progettati bene, Quando i servizi sono progettati bene, la digitalizzazione dei comuni riduce drasticamente tempi e costi per ottenere documenti o informazioni (osservatori.net).
Pensiamo alla differenza tra dover prendere un permesso dal lavoro per fare la fila agli sportelli comunali, rispetto alla possibilità di scaricare un certificato online con pochi clic a qualunque ora: non c’è paragone!
Di seguito alcuni vantaggi concreti che la digitalizzazione comunale sta portando ai cittadini.
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Comodità e rapidità: accesso ai servizi 24/7 da casa, evitando spostamenti e lunghe attese in coda. Ad esempio, pagare una tassa o prenotare un certificato online richiede pochi minuti anziché ore.
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Trasparenza e tracciabilità: attraverso portali e app, il cittadino può seguire lo stato delle proprie pratiche e ricevere notifiche sugli aggiornamenti (scadenze, appuntamenti, esiti), avendo sempre sotto controllo il processo.
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Risparmio economico: meno code allo sportello significa anche meno costi indiretti (niente spese di viaggio o perdita di ore lavorative per svolgere commissioni amministrative). Inoltre i pagamenti digitali evitano sanzioni dovute a ritardi, grazie a reminder automatici.
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Capillarità dei servizi: i servizi digitali annullano le distanze geografiche. Anche chi vive in un piccolo comune può accedere agli stessi servizi di un grande centro, se questi sono disponibili online, senza doversi spostare verso la città più vicina.
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Personalizzazione e ascolto: canali digitali come app e social network comunali permettono di comunicare più facilmente con l’amministrazione, segnalare problemi e ottenere risposte personalizzate, rafforzando la fiducia reciproca.
Non lasciare indietro nessuno nell’era digitale
Nonostante i progressi, restano alcune sfide importanti per garantire che la digitalizzazione dei comuni migliori davvero il rapporto con tutti i cittadini.
Molte persone continuano a preferire lo sportello fisico tradizionale per vari motivi: per abitudine o comodità (se l’ufficio comunale è vicino), perché trovano i canali online troppo complicati da usare, oppure semplicemente perché non sanno che certe pratiche si possono svolgere via Internet (osservatori.net).
In altri casi l’interazione di persona viene ritenuta necessaria: c’è chi non si fida a trasmettere documenti e dati sensibili online, o chi – dovendo affrontare procedure complesse – preferisce avere il supporto diretto di un operatore. Queste ragioni spiegano perché ancora più della metà degli italiani ha effettuato almeno una pratica recandosi di persona in un ufficio pubblico nell’ultimo anno (osservatori.net).
Un altro ostacolo da affrontare è la qualità dell’esperienza utente dei servizi digitali offerti. In passato molti servizi online della PA non brillavano per intuitività: meno del 40% degli utenti li ha trovati semplici da usare (osservatori.net). Procedure macchinose, moduli poco chiari, mancanza di assistenza durante la compilazione online – tutti fattori che possono frustrare il cittadino digitale inesperto e spingerlo a desistere, tornando allo sportello tradizionale.
Dunque, per migliorare davvero il rapporto con il pubblico, la digitalizzazione dei comuni deve essere inclusiva e “a misura di persona”.
Ciò significa due cose: da un lato semplificare e integrare meglio i processi (non basta digitalizzare il front-office se poi dietro le quinte la pratica resta lenta – e infatti oltre il 40% dei comuni ammette di aver digitalizzato solo il front-office dei servizi, ma non il back-office (key4biz.it).
Dall’altro lato, offrire supporto e alternative a chi non è in grado o non desidera utilizzare autonomamente gli strumenti online. In breve, la tecnologia deve essere un’opportunità per tutti e non creare nuove barriere.
Nuovi modelli digitali: dal portale web ai totem self-service
Per colmare il divario e accompagnare ogni cittadino, molte amministrazioni sperimentano modelli innovativi che danno sostanza alla digitalizzazione dei comuni.
Oltre ai tradizionali siti web istituzionali – ormai presenti per la totalità dei comuni – si sono diffusi sportelli telematici dedicati a specifici servizi. Ad esempio, diversi comuni hanno introdotto piattaforme online per richiedere certificati anagrafici con pochi passaggi (spesso utilizzando l’identità digitale SPID/CIE per autenticarsi).
Sono comparsi anche totem self-service presso sedi comunali o punti strategici: si tratta di chioschi digitali touchscreen dove il cittadino può autonomamente stampare documenti, pagare bollettini o avviare pratiche usando la propria tessera sanitaria o CNS (comune.gattinara.vc.it).
Questi totem rappresentano un passo avanti importante, ma non sempre risolvono ogni problema: per le persone meno avvezze alla tecnologia, interfacciarsi con uno schermo può risultare comunque ostico senza aiuto, e i servizi erogati dal totem sono spesso limitati a operazioni standard.
Durante la pandemia di Covid-19, inoltre, molti comuni hanno attivato sportelli virtuali in videochiamata su appuntamento, ad esempio via Zoom o altre piattaforme, per continuare a fornire servizi al pubblico nonostante le restrizioni. L’utente prenota un colloquio online e dialoga in video con il funzionario comunale, inviando documenti via email (pm.comune.prato.it).
Questa modalità ha mostrato le potenzialità del “Comune a portata di smartphone”, ma anche qui ci sono dei limiti: la procedura di prenotazione e connessione può risultare complicata per alcuni, e resta necessario recarsi fisicamente in Comune per ritirare eventuali documenti originali o per fasi della pratica non digitalizzate.
Chatbot e assistenti virtuali sono un altro modello in crescita: città come Milano (comune.milano.it) e altre hanno sperimentato chatbot sul sito istituzionale o su Facebook Messenger per fornire risposte immediate alle domande frequenti dei cittadini (orari, modulistica, stato delle richieste).
Anche questi strumenti alleggeriscono il lavoro degli uffici e offrono un servizio 24 ore su 24, ma ovviamente non possono gestire pratiche complesse né sostituire del tutto il contatto umano quando serve approfondire un caso specifico.
Le soluzioni digitali adottate finora – dai portali fai-da-te ai chioschi, dalle app alle videochiamate – hanno migliorato l’accesso ai servizi per una larga fascia di popolazione attiva online, ma rischiano di lasciare ai margini chi ha minori competenze digitali o semplicemente desidera ancora un rapporto personale con l’amministrazione.
La vera sfida per i comuni è dunque trovare un equilibrio tra automazione e umanità, con modelli che uniscano il meglio dei due mondi.
Sportello Remoto 4.0: l’innovazione al servizio del cittadino
In un contesto dove i Comuni italiani cercano di conciliare prossimità territoriale ed efficienza digitale, lo Sportello Remoto 4.0 si afferma come il modello più avanzato e inclusivo (sportelloremotoquattropuntozero.it).
Non si limita a offrire servizi a distanza: li restituisce fisicamente ai cittadini, con una presenza distribuita sul territorio, anche nei centri minori, senza rinunciare al rapporto umano.
A differenza di totem self-service o semplici videochiamate su appuntamento, lo Sportello Remoto 4.0 consente di completare l’intera pratica in un’unica sessione – dal riconoscimento all’autenticazione, dalla firma al rilascio di ricevute ufficiali – con il supporto di un operatore in tempo reale e senza richiedere alcuna competenza digitale all’utente. Così la digitalizzazione dei comuni diventa davvero inclusiva.
Il vantaggio è duplice: da un lato l’ente ottimizza le risorse, presidiando più sedi con lo stesso team di operatori; dall’altro, il cittadino si sente accompagnato, anche se non ha dimestichezza con SPID o moduli online. È questo equilibrio tra tecnologia e accoglienza a rendere la soluzione ideale per Comuni, Camere di Commercio e operatori multi-servizio.
Esperienze come quella della Camera di Commercio di Foggia (fg.camcom.it), che ha attivato postazioni a Vieste e Bovino, dimostrano l’impatto positivo sul territorio: meno trasferte, più soddisfazione, più accesso. A livello nazionale, anche il progetto POLIS di Poste Italiane (posteitaliane.it) ha scelto la tecnologia sviluppata da Secretel Service per portare i servizi pubblici negli uffici postali di tutta Italia.
Non è un semplice upgrade digitale: è una nuova infrastruttura di prossimità che rende la digitalizzazione dei comuni più umana, semplice e capillare.
Il futuro della digitalizzazione dei Comuni
La trasformazione digitale dei comuni italiani non si ferma. Nei prossimi anni possiamo aspettarci un’accelerazione ancora più decisa, sostenuta da fondi europei, standard tecnologici condivisi e una crescente consapevolezza da parte delle amministrazioni locali.
L’obiettivo sarà sempre più chiaro: rendere il rapporto tra cittadino e Pubblica Amministrazione semplice, diretto, accessibile e umano, anche quando mediato dalla tecnologia.
In questo scenario, modelli ibridi come lo Sportello Remoto 4.0 si candideranno a diventare un punto di riferimento stabile. Le cabine multiservizio, già adottate da comuni, camere di commercio e multiutility, rappresentano un’infrastruttura concreta e scalabile per garantire presenza sul territorio senza moltiplicare costi e sedi fisiche. Potranno convivere con altri strumenti digitali (come totem e portali online), offrendo un’esperienza più inclusiva e personalizzata, adatta anche a chi ha meno dimestichezza con la tecnologia.
All’orizzonte si profila una PA che non chiede al cittadino di adattarsi, ma che si adatta ai bisogni del cittadino: disponibile 24/7, ma anche capace di ascoltare e accompagnare. Una PA che non è distante dietro uno schermo, ma è presente anche nei piccoli comuni e nelle frazioni, grazie all’uso intelligente dell’innovazione.
Se ben orientato, la digitalizzazione dei comuni porterà benefici reali in termini di fiducia, trasparenza ed efficienza. E renderà la digitalizzazione non solo uno strumento tecnico, ma una vera politica di prossimità.
